信息技术正在以前所未有的方式改变着人类的生活，人类对信息系统的依赖性日益提高，信息系统的稳定和可靠运行将成为人类生活的一个基本保障。为了满足不断变化的需求，信息系统在不断地广泛化、复杂化、大型化，由此导致信息系统出现的问题也越来越复杂，已经不是单纯提高软件或硬件质量所能解决的，it 服务质量开始影响行业的发展和进步，甚至关乎企业的存亡。因此，越来越多的企业开始从简单关注软件或硬件的质量转变为关注it 的整体服务质量，由此诞生了it 服务管理(it service management)这个新的领域。
国际标准化组织（iso）和国际电工委员会（iec）于2005年12月15日联合发布了国际标准iso/iec 20000-1:2005《信息技术 服务管理 第1部分：规范》及iso/iec 20000-2:2005《信息技术 服务管理 第2部分：实践规则》。iso/iec 20000标准采用一种全面的方法进行it服务管理，定义了一套全面的、紧密相关且有效的服务管理所需的程序。范围既涵盖了与配置管理和变更管理相关的核心流程，也包含了事件管理和问题管理等诸多流程。通过“it服务标准化”来管理it问题，使it服务提供方能够向其顾客交付受管理的服务并达到可接受的质量。
2011年4月12日iso/iec发布了iso/iec 20000-1的2011版标准，对该标准的认证适用于it技术服务的提供者，既可以是外部的服务提供商，也可以是内部的it部门。通过cqc提供的信息技术服务管理体系认证，在证明组织内部运行了有效的信息技术服务管理体系的同时，还可以帮助组织：
a) 建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率；
b) 高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等it资源；
c) 提高与控制it服务质量，控制it风险及相关成本，降低长期的服务成本；
d) 向国际标杆看齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报；
获得it服务外包通行证。

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