古语云：“开门七件事，柴米油盐酱醋茶。”如果放到现代生活，有了新的定义。
自2017年5月以来，全国快递服务企业日均快递业务量超过1亿件，标志着我国已经常态化进入单日快递“亿件时代”。统计数据显示，2017年1-11月，全国快递服务企业业务量累计完成358.6亿件,同比增长28.6%，人均快件使用率已经突破26个。
按照行业持续快速的增长态势，物流不仅越加成为像“水电煤”一样的社会基础设施；收快递也如同“柴米油盐酱醋茶”，成为百姓现代生活“新开门七件事”。
然而，作为快递服务的关键一环，传统的投递方式越来越难以满足人民日益增长的美好生活需要。尤其每年双11的天量包裹派送、以及天量包裹的常态化，对末端配送服务能力持续带来高压考验：配送延误、破损、丢件、信息泄露等问题频发。
与此同时，随着消费和产业的持续升级、技术的不断突破性发展和应用，零售业从线下时代走入电商时代、进一步向无界时代迈进，物流逐渐围绕用户体验而设计，对末端配送服务持续提出更高要求。
基于上述背景，中国智慧物流研究院特别推出中国智慧物流末端配送趋势报告。
报告重点跟踪了京东物流、顺丰速运、韵达、圆通等快递物流企业，充分听取了多家物流企业人士、权威专业人士观点。盘点了末端配送仍然存在的安家难、上路难、部分场景化投递难，以及人员流动大导致的雇佣难、规范管理难等行业痛点。中国智慧物流研究院同时开展了一项针对末端配送的问卷调查。
基于问卷调研结果，结合新一代物流行业发展趋势，报告认为，末端配送的重要性已经上升到关乎国计民生的重大问题，但整个行业发展仍然存在诸多弊端和痛点，亟待创新变革。末端配送的未来形态将以“降本增效”和“用户体验”为核心，呈现智能化、多元化、绿色化、脸谱化、品质化五大趋势。
智能化已经成为全行业转型升级的基础，需要更多技术和研发的投入；多元化配送、多元场景解决方案正在成为常态；绿色化通过行业共识全面提速。
而随着消费者成为新的供应链“权力中心”，以“用户体验”为核心的脸谱化、品质化服务越来越成为企业竞争力的表现，是未来末端配送争夺的“新战场”。
一、末端配送行业现状
（一）一天一亿件！中国快递业务量连续三年世界第一
中国快递业务量自2014年开始已连续三年稳居世界第一。
自2017年5月以来，全国快递服务企业日均快递业务量超过1亿件，标志着我国已经常态化进入单日快递“亿件时代”。
巨大的业务增量使得传统的投递方式越来越难以满足日益增长的服务需要。尤其每年双11天量包裹的增长，对末端处理能力和服务能力持续带来高压考验。
如何让中国物流服务能力、尤其末端配送服务能力尽快跟上中国电商/零售的发展节奏，同时完成自身的转型升级，急切摆在了全行业面前。
（二）传统末端配送三种模式
从目前国内外的物流配送实践来看，主要发展了三种模式来解决末端物流配送问题。
1、共同配送模式，即由若干个配送企业联合起来，对某一地区的用户进行集中配送服务的物流形式。这也是目前国内快递公司最主要的一种配送模式。
2、与便利店合作模式，即企业在便利店设置储物柜等，与便利店形成终端物流合作。比如，京东便民点的开设，顺丰早期与7-eleven的战略合作、以及天猫社区服务站、菜鸟驿站等。
3、自设终端物流中心模式，即不依赖于其他机构，企业自身广泛建立终端物流中心。这种模式国外的典型代表就是亚马逊公司，国内则以京东物流为代表，通过在全国范围内大量自建仓库，同时运营多个大型智能化物流中心“亚洲一号”，目前京东物流57%的订单可实现12小时送达，90%以上的订单24小时。
（三）技术革命、消费升级，末端配送新模式崭露头角
1、智能快递柜日益普及
凭借时间配置灵活、效率高、成本低以及安全性高等优点，智能快递柜近年受到市场的大力追捧。
目前，国内快递柜的“玩家”有菜鸟网络、京东物流、苏宁易购、丰巢、中集e栈、速递易、日日顺乐家等。
据国家邮政局官方统计数字，至2017年上半年，全国城市地区各企业投入运营快件箱数量已超过17万组。
2、“末端+社区o2o”多元发展
在各种末端服务探索中，深入社区的商业机构一直被认为是嫁接快递功能的最好载体之一。
据不完全统计，仅2017年，“wowo便利”与百世集团达成全面战略合作；圆通在上海开设了国内首家“妈妈菁选”便利店；中国邮政也推出了“友邻居便利店”，在提供各种零售服务的同时承担“最后一公里”功能。
3、“物流+众包020”模式萌芽
新经济环境下，众创、众包、第四方物流等协同经济新业态层出不穷，为电商物流末端配送发展提供了新的动力。
2016年4月，京东战略投资即时配送企业“达达”，打造众包物流平台+超市生鲜020平台的最后一公里的同时，也开始尝试将末端配送环节外包。2017年双11期间，达达就承担了京东30%的最后一公里的配送。
2016年双11，圆通也尝试将业务外包给即时配送平台蜂鸟；即时配送企业“点我达”自2016年下半年开始也陆续承接菜鸟网络末端的派件和揽件业务。
4、无人机、机器人配送起步
（1）无人机
在早年顺丰、京东物流研发摸索的基础上，2017无人机末端配送在全行业已呈“多点开花”之势。2017年，不仅京东、顺丰的无人机应用获得重大进展，同时亮相的还包括苏宁、邮政、中通、菜鸟网络无人机。
以京东为例，在无人机物流体系的搭建方面，京东已规划了干线、支线、终端三级网络，在宿迁建成全球首个无人机调度中心，并在2017年获得覆盖陕西省全境的无人机空域书面批文，全球首个通航物流网络正在落地。2017年11月，京东宿迁全球首个全流程智慧化无人机机场正式启用，意味着京东已经实现了无人机末端配送运营全流程的无人化与自动化。
（2）末端配送机器人/智能快递无人车
2016年9月，京东物流、菜鸟同时公开了各自自主研发的末端配送机器人，希望未来能解决部分场景化配送，帮助快递员缓解末端配送压力；2017年，唯品会、苏宁的智能快递无人车也相继亮相。
（三）末端配送行业痛点仍在
尽管行业升级、科技进步和配送新模式的推陈出新，都一定程度缓解了现有末端配送环节的部分压力，但末端配送仍有六大痛点待解。
1、末端网点安家难、盈利难
（1）安家难：国家邮政局局长马军胜在2017年3月接受新华社采访时谈城市配送难，首先提到的就是网点安家难。以北京为例，北京三环内的快递网点越来越少，很多往外搬迁，快递员送件从原先的两三公里范围内，变成十几公里甚至几十公里范围内派送。造成网点安家难的原因之一则在于老百姓不喜欢网点安在自己家门口，觉得太嘈杂，很多快递网点被投诉扰民，基本是半年搬一次。
（2）盈利难：基于成本压力，2017年双11前夕，中通、韵达接连宣布价格调整。近年来，持续的低价竞争和成本上涨，特别是用地、房屋、设施设备成本和人力成本持续上涨，使末端网点的盈利水平持续压缩甚至亏损，这对末端配送服务质量造成很大消极影响。
2、社区、校园、农村等场景化投递难
（1）社区投递难：大型居住区、商业区、校区、机关企事业单位综合办公区等不断涌现，对快递末端投递服务能力提出了新的要求。这些区域人员密集、交通繁忙、管理各异，快递使用需求旺盛、服务需求个性化突出；但同时，在部分居住区、校区、写字楼、机关办公区中，快递服务与用户使用需求、生活习惯不匹配，造成服务满意程度降低。
（2）校园投递难：有调查结果显示，可以收到上门快递的在校生仅占6.74%，大多数学生只能去快递分发点或校外领取。如何打通校园快递流通的“最后一公里”，是高校学生群体和快递行业共同关心的问题。
（3）农村投递难：传统快递行业在农村区域的配送，多数以在镇级政府所在地开设驻点为主要形式，要求用户自行解决从村到驻点的交通，规避更下一级物流下沉的成本问题，但这就要求农村用户耗费额外的时间，在退换货时还需要再重复一次取件流程，严重影响着农村网购的体验。
对于能够覆盖村级别区域的物流企业，农村消费场景中诸如配送地址模糊化、人员流动性强、消费习惯和信任度底等痛点也影响着用户配送服务的体验。此外，农村网购用户习惯以现金形式做货到付款结算，也需要与配送员面对面收货，诸如此类的新特点也要求物流展现出更多的灵活性。
3、快递三轮车游走灰色地带、上路难
尽管在快递企业眼中，电动三轮车是降低企业成本、提高末端配送运营效率最有效的交通工具之一。但由于国家目前没有统一规范管理标准，各地对电动车的管理办法并不一致，很多城市的快递三轮车游走在灰色地带。尤其近几年，多个地方“禁摩限电”的整治，一度导致当地快递业面临瘫痪，成为困扰快递“最后一公里”的老大难问题。
4、末端快递员流动大、雇佣难
2016年发布的《全国社会化电商物流从业人员研究报告》数据显示，近一半站点人员工作年限在1年以下，说明站点人员的流动性较强。
究其原因，从行业整体看，低工资、高强度，第三方物流快递员等一线员工工作不稳定，造成行业“用人荒”难解。尤其每年春节后，快递员返岗率仅在70%左右，造成很大的员工短缺，给末端配送时效和服务品质造成影响。
5、消费者体验满意度不高、规范管理难
第三方物流加盟模式管理，造成丢失、损毁、延误较高，投诉频频。根据中国消费者协会2017年6月8日在官网公布的《快递服务体验式调查报告》，就投诉反馈情况看，快递物破损投诉占比近六成。此外，包装破损、延误、未联系发件人便直接退件、未通知取件等也都是投诉的原因之一。
6、末端快递垃圾围城、环保难
中国已经成为网络购物最发达的国家，同时也成为了包装物流资源消耗最大的国家。2016年中国快递超过300亿件，使用了120亿个塑料袋、144亿个包装箱和247亿米封箱胶带，海量的快递垃圾正成为困扰。其中，胶带部分主要材质是聚氯乙烯，需要经过近百年才能溶解。而快递行业每年使用不可自然降解的塑料袋、胶带，排放的二氧化碳可达2000万到3000万吨。
二、末端配送问卷调研
2017年11月底，为了更好地开展末端配送调研，中国智慧物流研究院特别针对末端配送开展了一项问卷调查。
从收回的有效问卷统计结果看，受访者以80、90后为主，其中，63.6%的受访者收发快递频率以半月/月计；25%的受访者每周都会有快递。“收快递”已经成为老百姓现代生活“新开门七件事”之一。
调研结果主要呈现在以下五个方面：
1、对“时效”持续提出更高要求
调研显示，“时效”（越快越好）依然是消费者最在意的末端配送体验；末端配送最希望增强的服务也是时效性。
现有末端配送服务中，体验最好的依次是当日达、次日达、1小时/2小时精准预约。
在被问及末端配送未来最期待的场景，38.5%的受访者希望“开启时空任意门，上一秒下单、下一秒送到”。这都显示出消费者对时效持续提出更高要求。
2、“私密性”倍受关注
调研发现，私密性已经引起消费者的空前关注。
（1）在问卷“你最在意的末端配送体验”选项中，“个人信息安全”得票率59.4%，仅次于“时效”。
（2）在问卷“最希望增强的服务”选项中，“私密性”同样排名第二，仅次于“时效性”。
（3）当送货上门不在家时，36.9%的受访者选择更愿意智能快递柜代收；31%的受访者选择便利店/智能柜/传达室代收都可以。这两个选项的区别在于，便利店/传达室都需要和人打交道，智能快递柜的私密性更强。一定程度反映消费者对末端配送“私密性”的需求在不断提升。
（4）“末端配送，未来最希望的配送场景”是？得票最高的是希望“房间/门有专门收货管道，再也不用蓬头垢面见小哥”。
“如果是女性，晚上回到家里，卸妆之后不想再见别人，晚上一般都不愿意去接收快递品。”雅玛多控股专务执行官兼任雅玛多管理（中国）董事长、总经理皆木健司此前不久也曾公开表达类似观点。皆木健司说，过去日本的消费者希望在自己的家里接收快递，但是现在很多人不愿意直接接收物品了，希望放在箱子里。随着客户需求的变化，需要企业不断去匹配，提高应对这些变化的能力。
3、个性化需求显著提升
在“你最在意的末端配送体验”选项中，“个性化服务（夜间配等）”的得票率占到了43.9%。
“末端配送你最希望增强的服务是什么？”有接近40%的受访者表达了对精准性（精确预约时间、夜间配等）和精细化（生鲜）的配送需求。
而“现有末端配送服务中，体验最好/最期望体验的是？”，选择“个性化高端配送（专人、专车、专线顶配服务）”的比例，与选择“隐私面单”的比例不相上下。说明末端配送个性化需求显�...