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ai+联络中心时代
· 已 经 到 来 ·
---charles lu ph.d
自本周起，度言软件公众号将开辟新专题~
不定期特邀度言首席科学家charles lu ph.d来和大家聊聊联络中心的那些事儿。敬请期待。
charles lu ph.d毕业于上海交通大学，随后赴美留学。1994年毕业于美国缅因大学，获博士学位，随后进入计算机行业，从事数据建模及可靠性方向研究。在美国先后就职于boston地区nuance（为siri提供语音识别技术，全球领先的语音识别、自然语义处理公司）担任项目经理，负责公司产品整合，在与ibm、microsoft等关键合作项目中承担重要角色；2006年加入北美的呼叫中心服务商west corp；2010年加入微策略(nasdaq:mstr)，随后加入genesys呼叫中心（全球联络中心领导者），带领团队完成多项攻关项目,做出了有力贡献。
下面就由陆博士携我们走进ai+联络中心的时代。↓↓↓对于熟悉saas产品熟悉度言的用户们理所应当的认为二十一世纪的联络中心是一个现代化的、基于云和有着先进数据分析技术的解决方案。但实际上，许多公司至今仍然在延续使用上世纪的语音通讯技术。根据talkdesk的一项调查，近80%的联络中心市场仍处于本地化部署状态，这意味着在短时间内，客户还将继续忍受着落后陈旧的交互式语音响应(ivr)技术的困扰，且这些过时的程序无法跟上客户侧日渐完善的其他系统，即使能做到集成，使用体验也不佳，甚至压根无法集成。此时此刻的呼叫中心行业正在掀起一场技术革命，据笔者所了解到的，许多创新者都想要抓住这个机遇。人工智能将有望成为联络中心解决方案的新筹码，并将整个行业推向更高处，甚至达到超出客户期望的领域。近期美国亚马逊推出了亚马逊云和亚马逊的“alexa”人工智能技术的联络中心解决方案——“amazon connect”（亚马逊连接），这对于联络中心供应商以及终端客户都带来了相应的冲击。
随着云服务的普及以及赋予人工智能的新一代联络中心对市场的不断冲击，意味着十年前落后技术的联络中心将绝无法继续满足顾客的需求。 当客户有更多的选择时，他们往往会迅速从旧解决方案中抽离，我们在客户关系管理(crm)等其他行业曾看到过这种情况，在过去的两三年里，我们在呼叫中心领域也看到了这种情况。虽然行业观察员喜欢将联络中心+人工智能结合的使用场景设想为广泛使用的虚拟助理一样可以“说话”(如alexa或siri)，但这并不一定是事实，或者短阶段内无法实现。如果你曾经使用过人工智能机器人，比如siri，你就会知道它们有多频繁地就极其简单的问题作出错误的回应，更不用指望让它直接与客户打交道了。
相反，人工智能将更好地用于指定场景的外呼和路由转接到客服，人工智能在这些场景中***重要的特点是它能够从错误中学习，并且每次调用被矫正时，机器人都可以假设它可以得到更好的处理，并随着时间的推移改进其算法。因此，客户能得到更快、更准确的答案，从而提高客户满意度和品牌忠诚度。人工智能(ai)处理简单请求和自动对话的速度惊人，但人工智能解决方案却不足以提供的客户体验，因为人类的情感有时需要人类的触觉，在联络中心的某些流程当中，ai是无法完全代替人工的。度言的外呼机器人，结合人类触觉的力量，有效改善客户对话体验，大大降低成本。这种人工智能技术和人工服务的无缝结合，或者说是“度言混合人工智能”，为整个外呼市场提供了的解决方案。

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谭先生
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