呼叫中心运营管理的几点建议
1、为呼叫中心建立适当的服务水平目标；
大家不要说中国移动是90%，工商银行是90%，我也要定到90%，这个指标本身不合理，定多少指标，就意味着要招多少人，如果是90%的服务水平，每高一个百分点就意味着要多一名客服，大家可以算一下北京的客服成本是多少钱，这涉及到成本核算。
2、改进运营流程和体系，涵盖多种联络渠道
现在很多中小型呼叫中心，仅依靠电话会非常忙碌，我们需要多分流渠道，比如说微信，在线客服。希望大家在意这个流程体系，将客服在运营中位置进行前置，通过客服发现业务问题，优化业务流程，如果把客服单独的孤立出来，客服中心是不会做的太好，应该跟产品市场，营销运营团队密切结合。
中小型企业你用对了呼叫中心运营的关键kpi指标吗？
为每个员工、小组、部门设定清晰明确的核心kpi指标
员工要知道员工利用率是多少，如果员工利用率低于要求指标，不要拖延当天沟通，差也是第二天沟通；团队的kpi指标一定要设置的非常明确，中小型呼叫中心的出勤率是大问题，员工的离职率也是重要考核指标；部门的kpi指标是衡量客服团队好坏的重要依据，好的呼叫中心不是说出来的，而是依靠kpi指标呈现出来的。
7、确保呼叫中心的各层次管理人员充分和理解掌握呼叫中心运营特点和规律
呼叫中心是从上而下的，各管理层要理解运营特点，要让大家明白之所以要设置一些班次（晚班或周六日班次），是基于业务服务特征所决定的。
q&a
q：客服这么多指标，在设置kpi指标上有没有一些基本的思路？
a：不同阶段有不同指标，一上来就用28个kpi指标，一定就死定了
第,一阶段客服中心组建初期，需要考核的指标：考勤，人员流失率，接通率，平均通话时长，原因是该阶段的目的是要存活。
第二个阶段团队组建完毕之后，需要考核质检成绩，客户满意度，这个时候还不需要说成本因为是不精准的，要提供放弃率，和一次解决率原因是该阶段要检验团队的质量和搭建的效果；
第三个阶段新的呼叫中心模式，在线+解答+交易+营销模式，需要考虑降低成本，重复处理率，一次解决率，自助服务率
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